Закрыть
Войдите используя аккаунт ДП:
Запомнить меня
Вы можете войти как участник:

Мы вышлем его на почту:

«Белый» сервис

14.12.11

Николай Назайкинский

Мировые автопроизводители давно поняли, что зарабатывать можно не только на продаже собственной продукции, но и на запасных частях. Конечно, данное утверждение не относиться к таким концернам как Ferrari или Rolls-Roys, которые включают сервисное обслуживание в  стоимость самого автомобиля, но большинство компаний, производящие машины бюджетного и среднего класса, получают колоссальную прибыль от продажи запчастей на свои автомобили.

Возьмем, к примеру, популярнейшую машину на российском рынке – Mitsubishi Lancer IX. Эта модель продавалась с минимальной наценкой и очень часто в кредит. Россияне покупали такие машины бойко, зачастую не задумываясь о стоимости сервисного обслуживания и запасных частей на нее. Официальные дилеры тогда хорошо «нагрели руки», ведь владелец новой машины не мог «уйти» ремонтироваться в гараж – автомобиль потерял бы гарантию.  

По словам мастера-консультанта СТО официального дилерского центра «Рольф» Михаила Белецкого, до кризиса 2008 года, очереди на ремонт автомобилей Mitsubishi составляли 2 месяца! Клиент записывался на следующее обслуживание уже на предыдущем плановом ТО. Но после 2008 года все изменилось и не в лучшую для официальных дилеров сторону.

Именно кризис 2008 года можно считать отправной точкой бурного развития как неофициальных, так и клубных сервисов – машины, купленные на пике покупательской активности, начали «уходить» с гарантии и продолжать обслуживать их у «официалов» было очень дорого. Однако пока нельзя сказать, что дилерские СТО пустуют – клиенты есть – много клиентов.

Интересно, а кто эти люди, обслуживающиеся в официальных сервисах, и какие они приводят доводы в выборе пусть «белого», но дорогого СТО. Хорошо, что среди моих знакомых оказался владелец автомобиля Mitsubishi Lancer IX - Алексей Курепин. Он, как раз, ездит к «официалам».

- Алексей, почему вы обслуживаете свой автомобиль именно в официальном сервисе? Есть ли замечания или нарекания по их работе?

- Замечаний, в общем-то, нет. Отлично всё – в лучшем виде и со всеми приятностями. Проблема только в записи за неделю-две и в не самое удобное для меня время. А в остальном все хорошо - тебе и машину бесплатно помоют, и кофе нальют, и на «дурацкие» вопросы ответят. Хочу отметить прекрасное отношение ко мне, как к клиенту, хотя я не выгляжу как солидный дядечка с кучей денег – я больше напоминаю студента-хипстера.

- А что касается непосредственно работы слесарей? Качественно делают, быстро?

- Амортизатор заменили за 2 часа. По поводу запчастей — всё самое ходовое всегда в наличии.

- Так значит, в неофициальные сервисные центры не обращался?

- Нет, и могу сказать, что вряд ли обращусь к «неофициалам», ну если только по поводу чиповки двигателя, полировки фар и прочей мелочевки.

– Алексей, а как же высокая стоимость работ и запчастей у «белых» сервисов? Вот, к примеру, оригинальный топливный фильтр на Mitsubishi Lancer IX в дилерском СТО стоит 9 тысяч рублей, а в клубном сервисе точно такой же обойдется всего в 3 тысячи рублей.

– Николай, подскажи адресок этого СТО! У меня автомобиль уже «слетел» с гарантии, и как раз топливный фильтр скоро менять…

Как видно из этого короткого интервью, автолюбители предпочитают официальные сервисные центры из-за хорошего обращения с клиентами и возможности не задумываться о ремонте: отдал машину и сиди, отдыхай, бесплатный кофе попивай и на iPade почту проверяй. Но как только клиент начинает задумываться о стоимости ремонта и сравнить цены – начинают возникать сомнения в разумности траты крупной суммы денег на ремонт, когда можно обойтись и более скромным бюджетом, пусть и без бесплатного кофе.

Как работает официальный сервисный центр

Как мы уже выяснили, клиенты «белых» сервисов зачастую не задумываются о подробностях ремонта своего автомобиля, предпочитая сдать ключи мастеру-приемщику и отправиться в зону отдыха, чтобы через некоторое время, получив ключи обратно, поехать дальше по своим делам. А что же происходит внутри цеха? Как организована работа СТО? Какие работы выполняются? Сколько, наконец, получает слесарь? С этими и другими вопросами я обратился к Михаилу Белецкому, ведущему мастеру-консультанту официального сервисного центра (автомобили Mitsubishi и Hyundai) компании «Рольф». 

- Михаил, приветствую! Я смотрю, у вас достаточно большой сервисный центр, сколько постов всего?

- Добрый день, Николай. У нас 32 слесарных поста, отдельный цех кузовного ремонта, две покрасочных камеры, отдел диагностики, отдел ремонта двигателей и коробок передач.

- Получается, что любые виды ремонта можно у вас делать?

- Абсолютно верно. Будь то сход-развал, капитальный ремонт двигателя или тяжелый кузовной ремонт.

- Вы сказали, что сложный кузовной ремонт делаете, а есть ли стапель?

- Конечно, куда же без него, он у нас весьма востребован! Достаточно много кузовного ремонта, а без этого рихтовочного стенда выполнять тяжелые кузовные работы было бы невозможно. Мы же, как официальный сервис, обязаны осуществлять любой ремонт автомобилей Mitsubishi и Hyundai.

- Как у вас с запчастями? Свой склад?

- Разумеется, у нас есть свой, достаточно большой склад и самые ходовые запчасти всегда есть в наличии. Кроме того, в Москве находится центральный склад по запчастям Mitsubishi, откуда мы можем быстро привести те позиции, которые у нас закончились или не представлены.

- А вы только оригинальные запчасти продаете или есть и возможно сэкономить и поставить неоригинальные?

- Мы идем навстречу клиентам и по их желанию ставим или просто продаем неоригинальные запасные части. К тому же, есть ряд деталей, которые считаются неоригинальными, но, по сути, являются точным аналогом «оригинала», разница лишь в отсутствии фирменной коробочки.

- Со своими запчастями можно?

- Можно! Но тогда мы, соответственно, не даем гарантию  на эти детали, и если они выйдут из строя, человеку нужно будет опять оплачивать ремонт и покупать эти запчасти.

- Какой график работы у сервисного центра? Я знаю, некоторые СТО работают вплоть до 21 часа…

- Мы работаем круглосуточно.  Конечно, сложный ремонт ночью мы не делаем, но плановое ТО, колодки поменять, фильтры, масло – все это можно делать и ночью. В Москве многим элементарно некогда заехать на обслуживание в течение рабочего дня или вечером – вот и заезжают ночью. Мы даже скидку таким «ночным» клиентам делаем.

- При таком большом количестве клиентов, как вы, мастера-приемщики, успеваете машины загонять?

- А для этого у нас есть специальный персонал, иначе на это уходило бы много времени, которое лучше посвятить клиенту. Разделение труда способствует увеличению производительности. Да и суеты так гораздо меньше.

- Михаил, расскажите, как у вас устроена работа на сервисе: насколько хорошие взаимоотношения между мастерами-приемщиками и слесарями, как боретесь с пьянством, сколько может зарабатывать слесарь?

- По порядку. У каждого мастера-приемщика есть своя бригада слесарей в составе 3-4 человека, а сам же мастер выступает в качестве генерального менеджера по ведению автомобиля от и до. Мастер-приемщик принимает машину у клиента, расписывает все виды работ и отдает в работу своей группе. Далее он «ведет» автомобиль и перед выдачей заказчику все тщательно проверяет. Если что – спросят с него.

С пьянством у нас очень строго – малейшее нарушение  и мы прощаемся с человеком. Об этом всех строго предупреждаем, когда берем на работу. Это очень серьезно – никаких поблажек.

Что касается заработной платы слесарей, то это у нас является коммерческой тайной. Могу лишь обозначить, как формируется доход человека: небольшой оклад + процент от выполненной работы. У мастера-приемщика по каждому своему сотруднику есть план-график его работ, на основе которого уже и высчитывается основная заработная плата.

Но не все наши сотрудники работают по такой схеме. К примеру, мотористы и специалисты по ремонту коробок передач получают фиксированный оклад. Так же работает и отдел диагностики – как в процентом соотношении определить, на сколько они наработали? Никак – только оклад.

- Диагностический отдел как в сериале «Доктор Хаус», только лечите не людей, а машины

- Совершенно верно! Очень многое зависит от правильно поставленного диагноза. Если «приговорить» не ту деталь – последствия могут быть очень серьезными, в частности, для репутации нашего сервисного центра

- Кто занимается подбором запчастей для клиента под его ремонт? Отдельный менеджер по запасным частям?

- Ни в коем случае – эту работу выполняет мастер-приемщик: он составляет список работ, и он же подбирает все необходимые запчасти. Заказчик держит контакт только с одним человеком – своим мастером. Все. А вот если клиент хочет приобрести запчасти «на вынос», тогда да – у нас существует специальный отдел. 

- Есть такая проблема в сервисах – текучка кадров. Как вы ее решаете?

- Да, такая проблема существует, никуда не деться. Но у нас текучка кадров явление сезонное, и мы примерно знаем, когда нужно будет искать специалистов на замену уходящих.

- Чем можно заняться клиенту во время ремонта его автомобиля?

- У нас есть большая зона отдыха, кафе, бесплатный интернет. Даже если у вас нет с собой «планшетника» или ноутбука, мне можем предложить несколько стационарных компьютеров. Детский уголок тоже имеется, который пользуется популярностью особенно в выходные дни.

- Если человек изъявит желание присутствовать при ремонте его автомобиля?

- Мы не против! Пускай смотрит, как работает слесарь. В камеру окраски мы его, конечно, не пустим, но в остальных случаях – пожалуйста – всегда открыты к таким просьбам. Кроме того, заказчик может наблюдать за ходом работ прямо из зоны отдыха через большие окна, которые выходят в цех

- Михаил, в заключении я хотел бы посчитать стоимость некоторых работ и запчастей на Mitsubishi Lancer IX. Сколько будет покрасить бампер (со снятием и установкой), а так же ряд других работ: замена топливного фильтра, замена воздушного и салонного фильтров, замена масла, замена свечей зажигания (иридиевые свечи), замена передних тормозных колодок?

- Бампер будет стоить 10 тысяч рублей, остальные работы с запчастями – 18 816 рублей.

- Михаил, большое спасибо за подробный рассказ о работе сервисного центра!

- Ждем вас еще!

IMG_3387

Понравилось?

Интервью