Закрыть
Войдите используя аккаунт ДП:
Запомнить меня
Вы можете войти как участник:

Мы вышлем его на почту:

Системы расчета стоимости восстановительного ремонта автомобиля

27.04.10

 ДП: Максим, как сегодня выглядит процесс урегулирования убытка? Я имею в виду отношения страхователя, страховщика и автосервиса…
М.Ш.: Приведу простой пример урегулирования по КАСКО. Произошел страховой случай – авария. Сначала автомобиль осматривается специалистом страховой компании (СК), осуществляется прием документов с их стороны, владельцу выдается направление на ремонт. Автомобиль поступает в автосервис, где осуществляется его осмотр специалистом автосервисной организации (СТОА) и расчет стоимости ремонта. Затем начинается процесс согласования ремонта с СК, и только после этого ремонт автомобиля. Это самая простая схема урегулирования убытка. Хотелось бы акцентировать внимание на этапе согласования цены на ремонт автомобиля в СК и СТОА как на одном из самых затратных в процессе урегулирования…

ДП: …Почему на одном из самых затратных? Что может помешать быстро и качественно произвести ремонт автомобиля?
М.Ш.: В связи с тем, что в процесс урегулирования вовлекается вторая сторона, СТОА, организация со своим документооборотом, регламентами и, конечно же, бизнес-процессами. Прежде всего СТОА  производит предварительный расчет стоимости ремонта и устранения повреждений ТС, уже на этом этапе могут возникнуть определенные сложности. Ведь расчет может быть произведен как с помощью программы завода-изготовителя, так и посредством другого программного комплекса.
Давайте рассмотрим ситуацию, когда специалисты СТОА произвели расчет стоимости ремонта автомобиля по собственной программе. Создан заказ-наряд, который отправляется в СК по электронной почте или по факсу на согласование (нужно отметить, что средний объем этого документа составляет минимум 3–4 листа машинописного текста).
Далее сотрудник СК, получив документ, начинает проверять использованные специалистом СТОА нормативы и другие данные. Хорошо, если сотрудник СК уже встречался с аналогичными повреждениями автомобиля данной модели и имеет представление о количестве нормо-часов на выполнение той или иной операции; если нет, то он вынужден произвести собственный расчет повреждений по акту осмотра. То есть кроме заказ-наряда в деле появляется второй документ – калькуляция СК, отличающийся от заказ наряда по своей форме. Далее производится сравнение цифровых параметров цены на ремонт автомобилей: количества нормо-часов, стоимости материалов и т.п. В случае незначительных разногласий стоимость ремонта согласовывается, ТС отправляется в ремонт. Если же разногласия принципиальны, сотрудник СК составляет акт разногласий и отправляет в СТОА. Если специалист СТОА согласен, он делает еще один расчет, который отправляет в СК (в итоге образуются три сметы), а если нет – начинается долгий процесс убеждения сторон в своей правоте, осуществляются выезды специалистов СК для дополнительных осмотров ТС, пересылаются различные документы, в том числе сметы и заказ-наряды. При серьезных повреждениях ТС согласование стоимости ремонта может длиться недели, а страдает от этого, конечно же, владелец автомобиля.

ДП: В чем вы видите основные сложности во взаимодействии сторон?
М.Ш.: Прежде всего это отсутствие единого инструмента для расчета стоимости ремонта транспортного средства, разные форматы исходящих документов (заказ-наряд, смета, отчет об оценке и т.д.), разнообразные, иногда технически сложные и трудоемкие способы обмена информацией в рамках процесса согласования (телефон, факс, е-mail и т.д.). Кроме того, возникают дополнительные проблемы из-за ошибок при работе с  документами как с одной, так и с другой стороны, затягиваются сроки, появляются различия в ценах на запчасти (часто данные, используемые СК, уже не актуальны), а также разница в нормативной трудоемкости выполнения работ. Как следствие, увеличивается количество новых расчетов по одному и тому же ТС, произведенных как специалистами СК, так и инженерами СТОА в рамках одного убытка.

ДП: Как можно избежать этих проблем?
М.Ш.: Как мне кажется, требуется унификация стандартов всех процессов, связанных с урегулированием убытка. Участники процесса урегулирования стоимости ремонта автомобиля – страховая компания и СТОА. И мы еще не говорили о независимых экспертах… Все должны работать в едином информационном пространстве, прозрачном и доступном для каждой стороны. Предшествовать этому, бесспорно, должно осознание важности преобразований. То есть сервисные организации и страховые компании должны прийти к открытому диалогу. Пора осознать, что оптимизация урегулирования и согласования в итоге приведет к сокращению затрат на сопровождение и обеспечение процесса для всех сторон. Сегодня мы видим положительную динамику на российском рынке в развитии этих отношений, но пока, к сожалению, наши страховщики и СТОА еще не полностью открыты для такого диалога. Необходимо направить силы на стандартизацию процессов, связанных с урегулированием убытков и расчетом восстановительного ремонта ТС. Автоматизация процесса взаимодействия всех специалистов позволяет избежать сложностей, которые я перечислил ранее. Сокращение времени общения, использование единых справочников, рекомендованных официальными производителями, широкие дополнительные возможности, направленные на упрощение расчета стоимости ремонта автомобилей, – вот то, что востребовано на рынке сейчас! Специалисту любой области важно иметь инструмент, позволяющий ему выполнить свою работу быстро и качественно, не отвлекаясь на лишние действия.

 

Подготовила

Ольга ЛУНИНА

Понравилось?

Юридические вопросы

Организация и управление