Закрыть
Войдите используя аккаунт ДП:
Запомнить меня
Вы можете войти как участник:

Мы вышлем его на почту:

Автосервис «Порт-Авто»: не скрываем от клиента ничего.

12.09.11

Москва. Ранняя осень. Солнца уже не видать, но сезон дождей еще не начался – скучное серое время, когда пора отпусков завершена а до новогодних каникул – несколько долгих унылых  месяцев. Мы садимся в машину и едем в Южный Порт – место, считающееся одним из наиболее «автомобильных» в столице. Наш пункт назначения – автосервис «Порт-Авто», с представителем которого мы хотели бы побеседовать о его компании. Итак, знакомьтесь - Владимир Ульянов, руководитель отдела снабжения «Порт-Авто».

- Добрый день, Владимир. Расскажите, давно ли вы работаете в этом автосервисе?

- Здравствуйте. Уже одиннадцать лет…

- А само предприятие давно существует на этом месте?

- Более пятнадцати лет. Построили его, если мне не изменяет память, году в 95-м.

- По московским меркам срок уже не маленький. Все течет, меняется.

- Согласен. Когда-то сервис входил в комплекс магазина “Москвич”, который продавал автомобили АЗЛК, а этот сервис занимался гарантийным и послегарантийным обслуживанием. Все мы прекрасно знаем, что произошло с этими славными автомобилями.

- Как развивалось предприятие за эти пятнадцать лет?

- Изменилось все достаточно серьезно. Если раньше тут ремонтировали только «Москвичи», то потом магазин начал продавать и автомобили Жигули, мы тоже под это подстраивались. А потом начал развиваться рынок, и мы перешли на ремонт автомобилей практически любых марок, так как одними «Москвичами» и «Жигулями» сыт не будешь.

- Какой штат сотрудников у Вашего автосервиса?

- Порядка 30 человек, включая бухгалтерию, ресепшн и руководство.

- Есть ли у Вас какие-то мысли по расширению бизнеса?

- В этом помещении рост вряд ли уже возможен. Но мы открыли кузовной цех на МКАДе, теперь сами можем производить кузовные работы.

- Ну а еще что-то? Может быть сделать предприятие сетевым?

Тут вопрос скорее к высшему руководству, хотя идея сетевого сервиса достаточно интересна. Сетевые компании покрывают большую территорию города, и поэтому у них конечно больше клиентов.

 - А на этой площади, считаете, уже некуда развиваться?

- Тут только если только за счет привлечения более богатых клиентов, которые пока обслуживаются у дилеров, можно что-то развить. Люди на новейших иномарках редко заезжают в подобные сервисы.

- Да, они скорее у «официалов» обслуживаются…

- Один раз, правда, Bentley заезжал.

- И чего хотел?

- Сейчас и не вспомню. Хотя на тонировку и доп. оборудование разные машины заезжают.

- А что касается приобретения нового оборудования, которое позволяет качественно улучшить рабочий процесс?

- Оборудование периодически обновляется. Последнее большое вложение, это четырех-стоечный подъемник. Специфика этого рынка такова, что тут много маленьких грузовичков типа Porter, которые на обычном подъемнике не поднять, а ремонтировать их иногда приходится, поэтому и приобрели.

- Как быстро может окупиться такой подъемник?

- Он у нас почти всегда занят, поэтому мы рассчитываем на окупаемость за один год. Ведь мы не только грузовички на нем делаем. Есть машины, которые на обычном подъемнике не поднять из-за низкой посадки, их мы делаем на четырех стоечном.

- Подъемник новый покупали?

Обязательно. Все оборудование стараемся покупать новое и с гарантией.

- Какой у Вас самый популярный вид работ, при условии, что Вы находитесь около крупнейшего автомобильного рынка?

- В основном работы с подвеской и ходовой частью, качество дорог у нас до сих пор не самое лучшее. Клиенты приезжают с различными “стуками-скрипами”, “посмотрите мол”. Диагностируем, находим запчасти, меняем. Само собой работы связанные с ТО: замена масла, тормозные колодки.

- Насколько помогает Вам местоположение? Такой комплекс видно издалека.

 - Ну комплекс комплексом, а именно у нашего сервиса наружной рекламы все же не хватает, хотя мы и пробовали размещать щит на развилке Южнопортовой и Трофимова, но сказать, что бы “пассажиропоток” резко увеличился, сложно. А в целом есть и плюсы, и минусы нашего, здесь, местоположения. Южный порт всегда был местом, что бы сэкономить, и клиент тут образовался достаточно экономный. Считают каждую копейку. Но с другой стороны, клиентам, которые не жалеют средств на автомобиль, у нас нравится, так как с запчастями проблем у нас нет, все быстро и качественно.

- А как Вы себя все же рекламируете?

- Было много различных попыток, как уже говорилось, рекламные щиты. А так же реклама в газетах, интернет сайт, в справочниках организаций. Естественно на сайте Торгового дома есть наша реклама.

- А что обозначает Ваш слоган на сайте “Сервис нового поколения”?

- Для нас главное, это открытость и честность перед нашими клиентами. В большинстве сервисов, при проведении работ, Вас закрывают в комнатке с телевизором и кофе. У нас любой клиент может наблюдать за ходом проведения работ с его машиной, при этом, мы естественно предупреждаем о возможной опасности при нахождении в ремонтной зоне. Но при этом большинство постоянных клиентов нам доверяет.

- И многие клиенты стараются присутствовать при ремонте?

- Скажу больше. Многие едут к нам специально из-за этого. Видимо натыкались на обман со стороны наших “коллег”. Теперь хотят своими глазами видеть, что их не обманывают.

Какие бывают жалобы у клиентов, касаемые работы сервиса?

- Человеческий фактор никто не отменял. Бывает кто-то не в духе. А вообще конфликтные ситуации не часто возникают, стараемся быть внимательными к клиентам.

- А как происходит конкуренция среди ваших коллег на этой территории?

- Да тут особой конкуренции нет. Наш имидж сформировался около 5-6 лет назад, и пошатнуть его тут уже вряд ли кто-то сможет. Сервисов тут уже давно никто не открывал. Да и поток у нас постоянный. На недостаток клиентов не жалуемся, хотя и запись на три недели вперед не делаем, но на сутки, да, записываем.

- Для этого у Вас достаточное количество подъемников, можете себе это позволить.

- Ну у нас их не так уж и много, бывает где десяток в ряд стоит. Но, при этом у нас они достаточно удобно расположены для разъезда по территории, и не возникает сложных ситуаций.

- А сход-развал где делаете?

Под нами яма (ресепшн, где мы беседовали, находится на втором этаже), там и стенд стоит. Это кстати возможный кандидат на обновление, хотя функции свои выполняет, программу мы постоянно обновляем. Да и тут больше от мастера зависит. Хороший мастер и на веревках хорошо развал сделает. Хотя, справедливости ради, скажу, что хороший стенд ускорил бы и облегчил бы процесс.

- Скажите, стоит ли проблема кадров в сервисе?

- Конечно, такая проблема всегда возникает. Кто-то находит работу другую, кто-то уезжает. Но текучки у нас нет, «костяк» сформированный давно работает.

- А проблема в том, что кадров не достаточно, или они просто имеют низкую квалификацию?

- Проблема в том, что поиск начинается в последний момент, когда человек уже увольняется. По объявлениям ищем только людей с опытом. Без опыта сейчас уже стараемся не брать. Хотя раньше брали ребят из училищ на практику, некоторые даже возвращались к нам работать. Однако сейчас времена изменились, и коммерческой структуре это стало не выгодно.

А образование играет роль при приеме на работу?

- Спрашиваем конечно об образовании, но больше все же зависит от человека, от его опыта, навыков. В учебных заведениях дают теорию, а практические навыки можно получить, только работая в реальных условиях.

- Возникают сейчас какие-то проблемы с государственными проверяющими органами?

- Сейчас уже нет. На начальном этапе пожарные часто захаживали, но тут мы все проблемы решили. Они теперь видимо в Торговый дом только ходят.

- Насколько актуален цех по установке дополнительного оборудования?

- Не могу сказать, что он очень прибыльный, хотя в летний период тонировка делается постоянно. Остальное спросом почти не пользуется. Та же шумоизоляция делается редко. Работы нужно сделать много, а стоимость достаточно не высока, да и эффект не всегда заметен.

- Какая-то сезонность в работе присутствует?

- Летом, как правило, работы меньше. Что касается дней недели, то субботы почти всегда загружены, а вот по понедельникам чаще всего в «ремзоне» свободно.

- Расскажите о снабжении автосервиса.

- Если необходимых деталей нет в шаговой доступности, пользуемся услугами крупных оптовиков, того же "Берга", например.

- А проблемы какие-то есть с поставками деталей?

- Единственная проблема, это, пожалуй, московские пробки. А при желании в Москве можно найти все, что угодно, это только вопрос времени.  

- То есть с наличием в Москве проблем нет?

-Да, вопрос лишь в том какая это будет деталь, оригинал – не оригинал, или же вообще б/у. Бывает, что некоторые клиенты хотят оставить машину на неделю, из-за отсутствия запчастей, им вроде как “не горит”.  Но места для простоя у нас почти нет. Некоторые, не готовые ждать, консультируются, мы объясняем можно ли им ездить какое-то время с их неисправностями и чем это может быть чревато.

- А тенденция в спросе на запчасти, какая сейчас? Что больше клиент хочет? Оригинал, не оригинал, может быть б/у?

Нет какой-то явной тенденции. Все зависит от сложности ремонта и от необходимых деталей и самого клиента. Многие двумя руками ЗА качественный не оригинал. Но с другой стороны гарантию на него мало кто дает. Мы же просто даем свою гарантию на все детали, которые у нас приобретают и устанавливают, которая составляет полгода. Бывают случаи, когда человек сам приносит запчасть, например генератор, мы ставим, а у него через три дня пропадает зарядка. Мы констатируем, что при установке ошибок допущено не было, и клиенту приходится платить за работы по установке, а деталь приходится возвращать, мы при этом выдаем заключение, о том, что деталь имела дефект.

- А по Вашей гарантии часто приезжают с проблемами?

-Практически нет возвратов. У нас даже мастера неплохо разбираются в не оригинальных запчастях, и покупают для клиентов только те детали, качество которых не вызывает сомнений.

- Ближайшие магазины держат для Вас какой-то специальный ассортимент?

-Нет, «спецзаказов» мы не делаем. Там ребята сами в курсе нынешних тенденций, и их ассортимент нас устраивает. Другое дело, что мы пользуемся их услугами только в случаях, когда нам срочно что-то нужно, а в остальном мы стараемся работать с нашими оптовыми партнерами.

 А не было идеи открыть свой собственный магазин при сервисе?

-У нас есть склад небольшой, где мы держим основные расходники, на популярные автомобили, а магазин это большие вложения, а так же необходимость в выделении дополнительных площадей, чего мы себе позволить не можем. Если бы мы занимались ремонтом одной марки, было бы проще, могли бы завезти ассортимент на эту марку и было бы проще, а поскольку мы универсальны, обходимся нашими партнерами.

- А какие расходники держите?

-У нас есть моторные масла, а так же достаточный ассортимент масляных фильтров, который покрывает большую часть автопарка. Воздушные фильтры не держим, площади не позволяют, но всегда у клиентов проверяем состояние и если необходимо, рекомендуем замену.

- Насколько выгодно сейчас в Москве заниматься таким бизнесом?

-Не очень выгодно. Расходы растут, люди стали покупать больше новых машин и обслуживаться по гарантии у официалов.

- Ну а если повышать цены?

-Тогда народ ехать перестанет. Многие считают, что 450 рублей за замену масла это много, у многих откладывается в подсознании какие-то старые цены, ведь пару лет назад масло можно было поменять еще за 300 рублей.

- А “сарафанное радио” на сколько эффективно работает в случае с автосервисами?

-Как правило, только оно и работает. Рекламы почти нет, а вот постоянные клиенты есть, например человек начинал у нас обслуживаться, когда у него были Жигули, потом он купил себе Мазду, а теперь у него Лэнд Ровер, и он все равно едет к нам, и знакомым нас рекомендует.

- Доверяют люди Вам?

- Да. Мы как раз проповедуем открытый стиль работы, как я уже говорил, не скрываем от клиента ничего, и естественно за свои работы отвечаем.

- Чтож, большое вам спасибо за уделенное время и удачи в работе, Владимир.

 Беседовали и фотографировали:
Сергей Тынку и Юрий Баранов

Перейти на страницу сервиса "Порт-Авто" в базе сервисов "Детального Подхода".

Понравилось?

Комментарии

  • avatar

    st  

    27.09.11, 17:39

    На фотографиях все машины одинакового цвета. Они специализурются на тачках металлик?

Интервью