Закрыть
Войдите используя аккаунт ДП:
Запомнить меня
Вы можете войти как участник:

Мы вышлем его на почту:

Ребрендинг автосервиса: вариант Bosch

20.04.12

Текст и фото: Михаил Кофман

17 апреля в городе Владимир состоялось официальное открытие Bosch Service «Буржуй», являющегося третьим по счёту сервисным центром Bosch, открытым в этом регионе.

Я побывал на данном мероприятии, где в дружественной обстановке выяснил моменты, касающиеся самого автосервиса «Буржуй», схемы открытия сервисных станций под «крылом» бренда, а также некоторые организационные и структурные вопросы, касающиеся функционирования сети и её отдельно взятых органов.

На вопросы представителей прессы отвечали Пугачёв Сергей Анатольевич (владелец сети Bosch Service в городе Владимир), Волдохин Артем Игоревич  (руководитель Bosch Service «Буржуй»), Вадим Сувернев и Антон Головкин (эксперты по развитию сети Bosch Service). Вопросов было много и некоторые интересные выдержки из них я приведу ниже. Ну, обо всём по порядку.

 

 Пугачёв Сергей Анатольевич, Волдохин Артем Игоревич

Компания Bosch начала своё существование в 1886 году, когда Роберт Бош открыл «Мастерскую точной механики и электротехники» в Штутгарте, заложив основы компании, многопрофильное развитие которой на сегодняшний день реализовалось в продажу автомобильных запчастей, диагностического оборудования, электроинструментов, бытовой техники, систем безопасности и промышленного оборудования и многого другого. Продукция этого производителя давно на слуху не только у автолюбителей и профессионалов, но и среди рядовых пользователей.

Система Bosch Service была основана в 1921 году Робертом Бошем и на данный момент является крупнейшей в мире сетью независимых автосервисов, насчитывающей более 14.730 станций. Сеть стремительно развивается как в столицах, так и в регионах России, Украины и Беларуси.

Bosch Service предлагает франчайзинг, в рамках которого передаёт свой товарный знак, технологии и бизнес-модель успешного предприятия, требуя взамен полного рекламного оформления, повышения квалификации и дополнительного обучения сотрудников автосервиса, преимущественного использования своих технологий и диагностического оборудования, преимущественную продажу запчастей Bosch (использование запчастей сторонних производителей не запрещается), с обязательным выставлением образцов на стендах «шоу-рума». Франчайзинговый платёж частично тратится и на сам сервис: на рекламу, оборудование, спецодежду сотрудников и другое.

В рамках программы Bosch предоставляет своим партнёрам-сервисам:

1. Запчасти Bosch. Потенциальный клиент должен иметь пополняемый склад запчастей или «расходников» фирмы Bosch, со списком наименований которого помогает справляться региональный дилер в соответствии с парком конкретного региона. Bosch имеет огромное количество дистрибьюторов (сертифицированных поставщиков), которые на специальных условиях (скидки Bosch Service) позволяют в течении 1-2-х дней пополнять запасы каждого клиента, если нужной запасной части нет.Компания не ограничивает использование сторонних запасных частей, а требует выполнения определённого плана продаж своей продукции, и соответственно, закупок.

2. Диагностическое оборудование и техническую информацию. Bosch предлагает «своё» диагностическое оборудование, разработанное для бизнеса любого уровня и направления. В случае, если сервис уже имеет необходимое материально-техническое оснащение своей станции, отвечающее требованиям качества и современности, дооборудование не потребуется. Однако, в реальных условиях, почти каждый автосервис нуждается в наличии диагностического стенда, который до сих пор заменяется органами обоняния и осязания «профессиональных мастеров». Бренд оборудует Bosch Service программным обеспечением ESI [tronic] -  единая система для всех марок автомобилей, которая может диагностировать его двигатель и электронные системы, с возможностью обновления 4 раза в год.

3. Обучение. Сотрудники Bosch Service имеют возможность проходить обучение в Учебном Центре Bosch в Москве и филиале в Санкт-Петербурге для обеспечения уровня квалификации, соответствующего современным требованиям. Несколько «уроков» проводится бесплатно.

4. Техподдержку. Линия срочной технической помощи - горячая телефонная линия Hotline (работает с 9.00 до 18.00 по Московскому времени), по которой можно обратиться к техническим экспертам, которые помогут найти неисправность в автомобиле и предложат методы её устранения или проконсультируют о способе ремонта.

6. Фирменый стиль. Предприятия Bosch Service выступают с фирменным знаком и цветовой гаммой из белого, синего и красного цвета.

7. Рекламную поддержку. Каждый  Bosch Service снабжается необходимыми рекламными буклетами, плакатами и прочей атрибутикой Bosch. Кроме того, создан федеральный сайт Bosch Service, на котором размещается информация о всех партнёрах-сервисах компании, а также даётся рекламная информация с акционными предложениями.

Интересным является тот факт, что большинство оказываемых партнёрам услуг входит в платёж по франшизе. Также Bosch лоялен в отношении сторонних производителей запчастей, которыми автосервис может пользоваться, но «продавать» при этом определённую часть запчастей Bosch, да ещё и получать за это бонусы, в виде рекламы (плакаты, стенды и др.), обучения и прочего. То есть компания не заставляет сервис закупать и продавать всё больше автозапчастей, она стимулирует их к этому всевозможными акциями и не ограничивает объём реализации, лишь говоря: продавайте определённое количество товара, если продадите или закупите столько-то – вам бонус, больше – ещё бонус. Больше того, существует прописанная в договоре статья поощрений, основанная на выполнении партнёром определённых работ над повышением качества своего бизнеса (обучение персонала, сумма закупки комплектующих, количество довольных клиентов и др.) и предполагающая бонусы, касающиеся запчастей,  спецодежды,  рекламной поддержки и другого.

Также автосервису не приходится тратить какие-либо средства на продвижение сайта, ведь на недавно созданном федеральном портале Bosch даются ссылки и реклама «своих» автосервисов в конкретном регионе. Клиент задаёт в поисковике свой город и получает необходимую информацию о каждом Bosch Service. Открывая второй автосервис под крылом бренда, владелец также получает индивидуальный пакет поддержки, который отличается от стандартного (единый для всех), рассчитанного на первоначально вступивших в партнёрство станций, то есть присутствует своего рода кастомизация (чаще всего, касающаяся внешнего оформления сервиса).

Это вовсе не означает, что можно ничего не продавать и просто так пользоваться бесплатной рекламой и поддержкой – есть необходимый минимум обязанностей, который партнёр должен выполнять и если этого не происходит, Bosch Service сначала выясняет, почему так произошло, а потом уже принимает решение по сокращению из своих рядов, или оказанию какой-либо помощи клиенту. Но главным здесь является, конечно же, возможность дискуссии с Bosch и принятия устраивающих обе стороны решений. Мне кажется, это называется так: компания обеспечивает себе рост продаж на грамотном уровне btb.  

На примере открывшегося Bosch Service «Буржуй» можно проиллюстрировать работу системы. Здесь надо оговориться, что автосервис работал ранее с одноимённым названием, а в системе Bosch Service начал работать ещё с ноября 2011 года, благодаря чему можно оценить динамику развития. Начав свою деятельность в 2007 году, и успешно поддерживая прибыльность предприятия,  «Буржуй», работающий со всеми автомобилями и выполняющий практически все виды работ, помимо этого занимался совместно с "Тахо-трансмишн" диагностикой и ремонтом АКПП. 

Позже, было принято решение перейти на новый уровень развития и найти партнёра своему бизнесу, которым стал Bosch Service. «Буржуй» удовлетворял требованиям Bosch Service, о которых написано ниже. В качестве дилера компания выбрала регионального сертифицированного поставщика предприятие «ПартКом», которое имеет несколько представительств в Нижнем Новгороде и развитую логистику, для возможности осуществления нескольких доставок комплектующих в течение дня.

Очень интересный комментарий в отношении конкурентов и выбора партнёра для деятельности дал Сергей Анатольевич Пугачёв:

«Мы находились в поиске наилучшей концепции, и среди потенциальных партнёров рассматривали также другие сети постгарантийного обслуживания автомобилей, однако они показались нам гораздо менее «прозрачными», чем Bosch Service. При всей завлекательности других концепций получалось так, что цена вопроса для наших клиентов становилась очень высокой. То есть, если Bosch нас не регламентирует по ценам, то аналогичный «сетевой»  сервис говорит, что «приёмка» должна быть своя; если вы не обслуживаете такие-то автомобили, цена должна быть только определённой. А когда мы подсчитали стоимость (запасная часть + работа = цена услуги), то получилось, что мы можем и запасную часть дешевле продать и услугу. Почему, к примеру, нужно колодки заменять за 2000 руб., если мы можем это сделать за 1500 руб., что выгодней для клиента?

Конечно, хорошо продать за 2000 руб., но клиент тоже не «дурак», и надо учитывать, что это не какие-то безумные люди, не считающие свои деньги. Ещё один момент: некоторые сети требуют закупок запчастей только в определённом месте, на определённую сумму и с определённым ассортиментом, а это очень неудобно. Высокая цена и неправильные, на наш взгляд, условия закупки запасных частей – всё это пугает. Кроме того, озвучивалось обучение механиков, мастеров приёмщиков, но, созваниваясь с другими партнерами, мы выясняли, что они ничего не получили. Получается, что есть какая-то нечестность, а для нас это важно, потому что если изначально концепция нечестная, то происходит неправильная трансляция на клиента».

Что же требует Bosch от сервисов для вступления в свои ряды и поддержания хороших отношений?

Во-первых, компания должна удостовериться в своём потенциальном «союзнике», в его материальной подкреплённости, в «негаражном» виде обслуживания с «дядей Васей во главе», в хотя бы первоначальной подготовке своих подчинённых, которые будут на начальном этапе осуществлять под брендом свою деятельность. Рекомендуемым параметром является «стаж» нахождения в бизнесе от года. Это не означает, что юридическое лицо, собирающееся работать по предоставляемой франшизе, должно формально год существовать, это зависит от уровня его оснащения, прибыльности, условий работы и прочего.

Bosch Service предъявляет требования в отношении помещений (наличие «приёмки», сервисной зоны, зоны отдыха клиентов, парковки и прочего). Надо заметить, что система Bosch Service - это сервисное обслуживание и магазин запасных частей, как говорится, «в одном флаконе».

Идём дальше. Регламентируется количество постов для обслуживания автомобилей, которых должно быть не менее четырёх. Имеет значение насколько станция большая (среднее количество постов Bosch Service 5-6) и насколько он управляем. Также непременным условием является осуществление не узконаправленной деятельности автосервиса (например, только агрегатный ремонт автомобиля), но широкий спектр предоставляемых услуг в соответствии с концепцией: «От бампера до бампера». Клиент Bosch Service должен получить любую услугу, за исключением кузовного ремонта, которая не является обязательной, а станет дополнением. Для этого потенциальный партнёр должен расширить штат сотрудников, включить обязательные работы по ТО автомобилей и любому другому обслуживанию.

Пожеланием для будущего Bosch Service является наличие адекватных рыночных цен на запасные части и работу, но, в конечном счёте, ценообразованием занимается конкретный партнёр в условиях своего рынка.

Как определяется насыщение конкретного региона Bosch Service?

Оно рассчитывается по сложной формуле, решающими факторами, в которой являются количество постов по соотношению к количеству автомобилей этого региона, на которые претендует фирма. В качестве примера, на Владимир с населением 400.000 жителей и около 150.000 автомобилей рассчитано около 60 постов. На данный момент уже открыто более двухсот сервисов по всей России и этот сервис не последний. Ежегодный прирост составляет около 40-50 партнёров, но и со многими приходится расставаться. К примеру, за 2012 год 22 сервиса потеряли партнёрство с Bosch, в силу тех или иных, неразрешимых в ходе переговоров, обстоятельств. К концу этого года сеть должна вырасти до 300 партнёров.

По словам владельца сети Пугачёва С.А., прибыльность предприятия выросла, ожидается открытие ещё одного похожего сервиса, а главное, возросло качество обслуживания и удовлетворённость клиента. Остаётся пожелать успехов концепции Bosch Service, как наиболее удачного решения в сфере автомобильного бизнеса.

Понравилось?

Организация и управление