Закрыть
Войдите используя аккаунт ДП:
Запомнить меня
Вы можете войти как участник:

Мы вышлем его на почту:

Снятие автомобиля с гарантии и правовой аспект отказа в гарантийном ремонте

29.04.10

 Дмитрий Лесняк,
юрист Общества защиты прав потребителей
«Общественный контроль»

Споры о защите прав потребителей сегодня все чаще становятся предметом рассмотрения в суде. Наиболее частой причиной конфликта является наличие гарантийных обязательств в отношении товара или произведенных работ, которые, по мнению потребителя, не выполняются. Для того чтобы диалог с клиентом был конструктивным, руководитель автосервиса должен иметь четкое представление о гарантийном ремонте автомобиля, правах потребителя в течение гарантийного срока и критериях «негарантийного» характера дефектов.

ПОНЯТИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА

Под гарантийным сроком понимается период, в течение которого при обнаружении в товаре недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или импортер товара обязаны удовлетворить требования потребителя, связанные с ненадлежащим качеством товара. Многие потребители считают установление гарантийного срока обязательным требованием закона. От уверенных в своей правоте покупателей продавцы нередко слышат реплики вроде: «по закону гарантия две недели», «продавать товар без гарантии запрещено» и т.п. На самом деле законодательство не предусматривает каких-либо обязательных гарантийных сроков: установление такого срока находится в компетенции изготовителя товара. Если изготовителем такой срок установлен, конечный продавец не вправе отменить его либо уменьшить его продолжительность. Если же срок гарантии изготовителем не предусмотрен или, по мнению продавца, слишком мал, продавец может установить его самостоятельно либо увеличить продолжительность гарантии.


По общему правилу срок гарантии исчисляется с момента передачи товара потребителю. Однако закон предусматривает право изготовителя (продавца) считать началом течения гарантийного срока другое событие (дату производства товара, первоначальной отгрузки с завода, таможенного оформления и т.д.). Порядок исчисления срока гарантии, если он не совпадает с установленным законом, необходимо довести до сведения потребителя в письменной форме в момент покупки. Если изготовитель, продавец и импортер товара обязаны выполнять гарантийные обязательства в силу закона, то дилерская гарантия имеет иную (договорную) природу. Иностранные изготовители нередко предоставляют покупателю право на бесплатный "гарантийный" ремонт автомобиля в сервисном центре любого дилера продукции. В данном случае работы, которые выполняет дилер, нельзя назвать гарантийным ремонтом, в строгом смысле это скорее платный ремонт, но платит за него не потребитель, а импортер товара или близкая к нему структура. Соответственно, и обязанности дилера определяются его индивидуальным контрактом – далеко не всегда дилер обязан, например, проводить экспертизу товара или продлевать срок гарантии.

ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ. ПРОДЛЕНИЕ ГАРАНТИИ

Одним из последних изменений в Закон «О защите прав потребителей» установлен максимальный срок, отведенный на гарантийный ремонт автомобиля. Предельная продолжительность срока устранения недостатков в товаре – 45 дней. Если же соглашение сторон (заказ-наряд, приходная накладная и т.п.) не предусматривает конкретного срока ремонта, недостатки должны быть устранены незамедлительно. В отношении автомобилей, мотоциклов и номерных агрегатов покупатель не вправе требовать предоставления ему аналогичного товара на период ремонта – выдача товара из «подменного фонда» относится к доброй воле продавца или сервисной организации. Однако из этого правила есть исключение: подменный товар должен быть предоставлен, если потребитель, заявивший такое требование, является инвалидом. При устранении недостатков гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался (со дня обращения потребителя с требованием отремонтировать товар до дня выдачи его по окончании ремонта) – так установил закон.


В то же время данное положение нельзя толковать буквально. Если после гарантийного ремонта автомобиля он несколько месяцев пылился в сервисе, а клиент его не забирал, продлевать гарантию на весь срок хранения товара не стоит, так как часть этого срока обусловлена просрочкой кредитора (потребителя).


При выдаче товара из гарантийного ремонта потребителю следует предоставить письменную справку о том, какие недостатки были устранены и какие запчасти были для этого использованы. Эта обязанность может не касаться сервисных центров, выполняющих работы по «дилерскому» контракту: они обязаны отчитываться перед заказчиком ремонта, то есть импортером или дистрибьютором продукции. В том случае, если в ходе ремонта были заменены комплектующие изделия, на которые установлены отдельные гарантийные сроки, на новое комплектующее устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененное. Стороны, однако, могут договориться (безусловно, в письменной форме) об ином, например об ограничении гарантийного срока на запчасть сроком гарантии на товар в целом.

ПРАВОМЕРНОСТЬ ОТКАЗА В ГАРАНТИЙНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Таких понятий, как «утеря права на гарантийное обслуживание» или «снятие с гарантии», отечественное законодательство не содержит. Продавец или сервисный центр не имеет права снять с гарантии товар целиком – он вправе лишь отказать в гарантийном обслуживании отдельно взятого дефекта, если он является негарантийным.


В течение гарантийного срока продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара покупателю – вследствие нарушения покупателем правил эксплуатации или хранения, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.


Таким образом, для признания дефекта негарантийным продавцу необходимо доказать, что заявленный недостаток по своему характеру является приобретенным (на момент передачи товара он отсутствовал) и в то же время его причиной является одно из следующих обстоятельств:
• нарушение потребителем правил эксплуатации (естественно, при том условии, что такие правила были доведены до его сведения);
• действия третьих лиц (техцентра, выполнявшего с автомобилем работы или сотрудников бензозаправки, заливших в топливный бак некачественный бензин и т.п.);
• влияние непреодолимой силы (если электропроводку в машине перегрызли крысы – это негарантийный случай).
Некоторые производители или продавцы отказывают в гарантийном ремонте автомобиля на том основании, что техническое обслуживание товара (включая установку дополнительного оборудования) проводилось неуполномоченной организацией. Судебная практика здесь на стороне потребителя – закон запрещает обусловливать выполнение гарантийных обязательств требованиями, не связанными с недостатками товаров. Поскольку любой гражданин имеет право устанавливать на автомобиль дополнительное оборудование, в том числе и самостоятельно (естественно, если такая модификация не влияет на обеспечение безопасности дорожного движения), продавец или сервисный центр вправе отказать в гарантийном ремонте автомобиля лишь в том случае, если докажет, что дополнительное оборудование (или неквалифицированные работы по его установке) явилось причиной возникшей неисправности.

ПРЕТЕНЗИИ ПО ИСТЕЧЕНИИ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА

С окончанием срока гарантии потребитель не утрачивает полностью право на предъявление претензий к качеству товара. На товар длительного пользования устанавливается также срок службы – период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать возможность использования товара по назначению.


Срок службы, как и гарантийный срок, может исчисляться единицами времени или иными единицами измерения (например, километрами). Если срок службы на товар не установлен, он считается равным десяти годам. В целях поддержки товара в течение срока службы закон обязывает изготовителя обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации необходимых запчастей. В целом такое требование закона является обоснованным. Если вы приобретаете автомобиль, необходимо иметь уверенность в том, что при неисправности его можно будет  отремонтировать. Но данная норма на практике невыполнима. Во-первых, значительный процент автомобилей на нашем рынке иностранного производства. Во-вторых, изготовитель обязан поставлять запчасти в ремонтные мастерские, а обязаны ли мастерские их закупать, если товар раритетный и запчасти не пользуются спросом? Очевидно, что нет – такое принуждение нарушало бы свободу их предпринимательской деятельности.

В течение срока службы (или десяти лет, если такой срок не установлен) потребитель вправе предъявить изготовителю или его сервисному центру, либо импортеру (но не продавцу) требование о гарантийном ремонте автомобиля, но только в том случае, если докажет, что недостаток имеет производственный характер и является существенным, то есть фактически неустранимым, либо требует для ремонта несоразмерных расходов или затрат времени.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

С экономической точки зрения предпринимателю выгоднее не затягивать конфликт с потребителем, разрешать проблемы оперативно, не доводя дело до длительного судебного разбирательства, а если оно все же последует, минимизировать возможные убытки. При принятии автомобиля в гарантийный ремонт следует максимально подробно описать его техническое состояние и все внешние повреждения, в том числе и не имеющие отношения к данной поломке. Если в приходном документе не указаны царапины, сколы, вмятины на кузове автомобиля, возможно, вам придется реставрировать это за  свой счет. Не следует отказывать в гарантийном обслуживании только на основании внутреннего убеждения – в  спорном случае закон обязывает продавца (изготовителя, сервисную организацию) провести экспертизу.

С другой стороны, если заключение эксперта установит, что дефект является негарантийным, расходы на ее оплату будут возложены на потребителя. Настоящую панику у предпринимателей вызывает положение закона, по которому потребитель вправе обращаться в суд по своему месту жительства, какова бы ни была его удаленность от места покупки. Этого можно избежать, предусмотрев в договоре, что вытекающие из него споры подлежат разрешению в суде по месту нахождения продавца (исполнителя).

Понравилось?

Комментарии

  • avatar

    JuliaGulia  

    14.11.11, 17:10

    Вы отдали автомобиль в гарантийный ремонт, дилер обещает его починить, но не торопится!!!! Когда дилер после затягивания гарантийного ремонта вернул машину, пишите ему требование, в котором сообщите, что он должен вам неустойку.Возможно дилер бесплатно автомобиль и починит. Но требова­ние поменять или вернуть деньги или машину, едва ли примет всерьез. Представляется, что в большинст­ве таких случаев суд неизбежен. Однако, если недостаток сущест­венный и назначенная судом экс­пертиза подтвердит это, у вас при­личные шансы. Рульф может реально помочь вам защитить ваши нервы,деньги и время от нечестивых дилеров. + 7 [495] 778-37-50.Звоните!!!!Мы помагаем ВАМ!!!!

  • avatar

    Вадимыч  

    05.12.11, 20:19

    13.10.2011 года мною на эвакуаторе был доставлен сервисный центр находящийся на гарантии автомобиль Сузуки SX4. Пробег 27 тыс.км. Ранее я отмечал неудовлетворительную работу трансмиссии планировал заявить об этом на ТО2 в текущем месяце, подозрения падали на выжимной подшипник. По результатам первичной диагностики мне сообщили, что причина в дисках сцепления и что их замена не входит в гарантийные обязательства. Я согласился оплатить расходы. На следующий день я оплатил представленную мне калькуляцию и забрал машину. При дальнейшем изучении заказ наряда и калькуляции обнаружил, что кроме диска сцепления в калькуляцию включены также корзина сцепления и подшипник выжимной, которые попадают под гарантийную замену. Также неправомерно отнесены на замену диска гарантийные работы по диагностике и снятию/установке КПП, подшипника выжимного, корзины. На претензию произвести перерасчет калькуляции и возвратить ошибочно уплаченные деньги (21 тыс.руб) получил письменный отказ с ссылкой на нарушение правил эксплуатации автомобиля (продолжение движение автомобиля после появления первых признаков отказа сцепления, хотя указатель неисправности не отказ не реагировал). Имеет ли ситуация правовой исход, в том числе в досудебном порядке и в суде. Если да – какова цена услуг правового сопровождения. Вадимыч

Юридические вопросы